Version 1.01 vom 03.02.2017
Beschreibung
Das Gauß-IT-Zentrum bietet einen 1st-Level-Support zu seinem Dienstleistungsangebot an. Der Service-Desk als Single Point of Contact ist dabei wahlweise per E-Mail, Telefon oder zu den Sprechzeiten auch persönlich erreichbar. Daneben können Dienstleistungen und Informationen zu ausgewählten Angeboten im Internetangebot des Gauß-IT-Zentrums genutzt werden.
Auf der Grundlage der zum Ticket-System gehörenden Wissensdatenbank wird dem Nutzer möglichst schon eine Lösung auf Basis einer FAQ angeboten. Alle direkten Anfragen der Nutzer werden automatisch oder manuell vom Service-Desk-Team zentral in einem Ticket-System erfasst. Falls eine sofortige Lösung nicht möglich ist, werden im Dialog mit dem Nutzer alle zur weiteren Bearbeitung notwendigen Informationen zusammengetragen und dem 2nd-Level-Support zur weiteren Bearbeitung übergeben.
Nutzerkreis
Im Rahmen der in den Dienstleistungen angegebenen Nutzerkreise: (1), (2), (3), (4)
Nutzung durch den Benutzer
Dem Nutzer stehen mehrere Wege offen, um den Service-Desk in Anspruch zu nehmen:
- Senden einer E-Mail an it-service-desk@tu-braunschweig.de
- Internetauftritt des Gauß-IT-Zentrums (z.B. FAQ, Störungsmeldungen).
- Anrufen unter der Telefonnummer 0531/391-55555 während der Öffnungszeiten.
- Außerhalb der Öffnungszeiten steht ein Anrufbeantworter unter 0531/391-55555 zur Verfügung.
- Persönliche Vorsprache in den Beratungsräumen 105 im Altgebäude der TU oder 017 im Gauß-IT-Zentrum während der Öffnungszeiten des IT-Service-Desks.
Randbedingungen und Voraussetzungen
Die Besetzung der Service-Desk-Standorte mit Personal ist auf bestimmte Öffnungszeiten beschränkt, siehe http://www.tu-braunschweig.de/it.
Geschätzter Zeitaufwand
Der Benutzer kann sich innerhalb der IT-Service-Desk-Zeiten direkt an den IT-Service-Desk wenden. Während dieser Zeiten ist eine telefonische Kontaktaufnahme möglich. Außerhalb dieser Zeiten kann sich der Benutzer an die E-Mail-Adresse it-service-desk@tu-braunschweig.de wenden.