Version 1.00 vom 10.07.2015
Beschreibung
Haben Einrichtungen zahlreiche Anfragen Ihrer internen oder externen Nutzer bzw. Kunden per E-Mail, telefonisch oder auch im direkten Kundenkontakt vor Ort, so ergibt sich die Notwendigkeit, diese zu dokumentieren und den aktuellen Bearbeitungsstand allen Mitgliedern des Service-Teams bereitzustellen. So kann auch auf Nachfragen der Kunden schnell reagiert werden. Hierfür bietet sich ein Trouble-Ticket-System zum Kunden-Kontakt-Management an, das auch die Möglichkeit bietet, die Anfragen verschiedenen Service-Teams zuzuordnen. Die Anfrage wird mit einer eindeutigen Ticket-Nummer versehen, so dass die weitere Kommunikation zu der Anfrage dieser auch zugeordnet werden kann. Über Rollen und Gruppen lassen sich die Zugriffsberechtigungen der Bearbeiter (Agenten) steuern.
Als Software kommt die Open-Source-Software „Open Ticket Request System“ (OTRS) zum Einsatz.
Der Betrieb und die Aktualisierung von Server und Trouble-Ticket-System erfolgen durch das Gauß-IT-Zentrum. Darüber hinaus stehen bis zu zwei Stunden monatlich für Unterstützung und Fragen der Einrichtung zur Verfügung.
Nutzerkreis
(1),(3)
Nutzung durch den Benutzer
- Beantragung einer OTRS-Installation durch die Einrichtung an
„it-service-desk@tu-braunschweig.de“ - Nennung eines verantwortlichen Ansprechpartners mit Telefon und E-Mail-Adresse für die weitere Abstimmung
- Abstimmung über den DNS-Namen tts-XXX.tu-braunschweig.de des OTRS-Systems. Die Begrifflichkeit XXX muss mit der Stabsstelle Presse und Kommunikation abgestimmt werden und sollte sich an der im zentralen Webauftritt benutzten Kurzform orientieren
- Die Einrichtung muss ein HTTPS-Zertifikat beantragen
- Die Einrichtung muss E-Mail-Adressen für die Zuweisung von E-Mails in die Queues des Trouble-Ticket-Systems beantragen
Randbedingungen und Voraussetzungen
Zur Gewährleistung der Anforderungen des Datenschutzes ist jeweils eine eigene Installation für jede Einrichtung erforderlich. Die Einrichtung benennt mindestens zwei OTRS-Administratoren. Diese haben die Aufgabe die Queues, Rollen, Gruppen und Agenten sowie die Rechtevergabe nach den Bedürfnissen der Einrichtung einzurichten.
Um den Betreuungsaufwand für die eigenständige Installation im Rahmen zu halten, müssen Synergien aus dem Betrieb des OTRS für den IT-Service-Desk des Gauß-IT-Zentrums geschöpft werden. Daher ist es erforderlich auf eine starke Standardisierung zu setzen und die Installation und Konfiguration in Analogie zum OTRS des IT-Service-Desk durchzuführen. Daher sind keine Zusatzinstallationen und Umkonfigurationen möglich.
Die Einrichtung ist für die in das System eingestellten Daten und Inhalte verantwortlich. Die Einrichtung ist auch verantwortlich für die Einhaltung und Umsetzung der Dienstvereinbarung Nr. 34 über die Nutzung von IT-basierten Trouble-Ticket-Systemen. Hierzu gehören u.a. die Erstellung des Berechtigungskonzeptes, Meldung der Agenten und deren Berechtigungen, Erstellung der Dienstanweisung sowie die jährliche Belehrung und Belehrung bei Einstellung der Agenten.
Die Ticketbearbeitung sowie die Kommunikation mit den Anfragenden erfolgt durch die Einrichtung selbst.
Je nach Einbettung des OTRS in die Geschäftsprozesse der Einrichtung und der Kritikalität dieser Prozesse muss von der Einrichtung abgeschätzt werden, ob ein zusätzlicher Supportvertrag mit der OTRS AG abgeschlossen wird. Unterstützt das Trouble-Ticket-System geschäftskritische Vorgänge, so wird dringend empfohlen einen Supportvertrag mit dem Hersteller OTRS AG abzuschließen. Die Tätigkeiten des Gauß-IT-Zentrums im Rahmen des Betriebs können eine derartige Unterstützung nicht ersetzen. Die Inhalte der Support-Leistungen durch die OTRS AG können den Webseiten der OTRS AG entnommen werden.
Für den Betrieb der OTRS-Installation sind von der Einrichtung jährliche Kosten an das Gauß-IT-Zentrum zu erstatten. Um eine verlässliche Planbarkeit sicherzustellen, ist eine Zusage der Einrichtung zur Kostenerstattung initial für 24 Monate mit einer Verlängerung um jeweils 12 Monate notwendig.
Geschätzter Zeitaufwand
In der Regel steht das System nach Rücksprachen nach Abschluss der Planungsphase innerhalb von 15 Arbeitstagen zur Verfügung.